Kundefeedback på alle niveauer

Udfordringen

Trioplast har en mission om at være en naturlig del af deres kunders konkurrenceevne, samt en række kerneværdier, som gør det vigtigt at være så tæt på kunderne som muligt. Udfordringen for Trioplast er:

  • At når man er en mindre organisation med en relativ stor salgsstyrke fordelt på tre divisioner, samt kunder og salgskontorer i mange europæiske lande, at skabe sig et overblik over kundernes opfattelse af det partnerskab, som Trioplast tilbyder.
  • At det bliver omfangsrigt, når man vil være bedre til at udnytte viden og erfaringer på tværs af markederne, hvis man ikke har værktøjerne til at strukturere arbejdet.

Hvor nogle virksomheder har dedikerede afdelinger eller ressourcer til at gennemføre kundetilfredshedsmålinger samt at varetage opfølgningsarbejdet, har Trioplasts organisation ikke den størrelse, hvor man vil være førende på denne funktion. Derfor har man valgt at samarbejde med Dataminds, som varetager alle opgaver fra projektledelse, udformning af spørgeskemaer, dataindsamling og til udarbejdelse af rapporter. Trioplast har således valgt at bruge energien der, hvor de selv kan gøre den største forskel ift. ressourceforbruget, nemlig i udrulningen af kundernes feedback, samt igangsættelse af initiativer i opfølgningsarbejdet.

Løsningen

Trioplast har valgt en cyklus, hvor kundetilfredsheden måles og følges op på hvert andet år. Indledningsvist til hver måling revideres spørgerammen, således man beholder en fast stamme af spørgsmål, som er strategisk vigtige at følge udviklingen af over tid. Endvidere suppleres med en række spørgsmål, som måler på aktuelle områder, hvor man ønsker en yderligere opfølgning. F.eks. har Trioplast for nyligt udrullet en række nye branding-tiltag, herunder et nyt magasin, som man ønsker at måle effekten af hos kunderne.

Til undersøgelsen inviteres en repræsentativ andel af Trioplast kunder. I forhold til at få så præcise svar på undersøgelsen som muligt, er det vigtigt, at kunderne forstår hele indholdet af spørgeskemaet. Derfor har man valgt at gennemføre undersøgelsen på ni sprog. Hele vejen igennem dataindsamlingen monitoreres svarstatistikker, og sælgere involveres i opfølgningen overfor kunderne. Disse initiativer er medvirkende til en samlet høj svarprocent.

Dataminds leverer en samlet koncernrapport samt rapporter målrettet på de tre divisioner. Rapporterne anvendes til præsentationer. Endvidere suppleres de strategiske rapporter med en excel-pivot, som er opsat således, at der kan zoomes ind på enkeltresultater for hver enkelt kunde, kundetyper, sælgere, lande osv.

Alt materiale er udformet således, at Trioplast er i stand til at gennemføre præsentationer for divisionsansvarlige, samt at Trioplast nemt og effektivt kan lave en udrulning af resultaterne til den enkelte sælger.

Værdien

Alle niveauer i organisationen er involveret i kundetilfredshedsmålingen; fra øverst koncerndirektør, som er afsender på informationsmails til kunderne, de divisionsansvarlige, som har ansvaret for at sætte initiativer i gang som opfølgning på målingen og til de mange sælgere. Sidstnævnte er hver især er med til at gøre kunderne opmærksomme på målingens gennemførelse, og modtager en rapport med besvarelserne for egne kunder. Når hele organisationen er involveret i processen øges bevidstheden omkring Trioplasts kerneværdier RELIABLE, LONG-TERM & ACTIVE, som undersøgelsens spørgsmål tager udgangspunkt i.